Online Reputation Management

Online Reputation Management

Das Internet bestimmt heute weitgehend darüber, wie Unternehmen, Organisationen oder auch Privatpersonen von der Öffentlichkeit wahrgenommen werden. Was in den Ergebnislisten der Suchmaschinen und in Social Networks wie Facebook, Twitter und YouTube zu finden ist, beeinflusst das öffentliche Bild. Der digitale Ruf wirkt sich sogar direkt auf die Umsätze eines Unternehmens aus, wie die Studie „Serviceplan Corporate Reputation“ von Biesalski & Company feststellt. Online Reputation Management nimmt daher einen immer größeren Stellenwert in der Unternehmenskommunikation ein.

Was ist Online Reputation Management (ORM)? Zusammengefasst werden unter dem Begriff alle Aktivitäten verstanden, welche die Veröffentlichungen über Unternehmen und Privatpersonen im Internet beobachten, analysieren und managen. Was schreiben Ihre Kunden über Sie und Ihre Produkte in den sozialen Netzwerken? Wie äußern sich Mitarbeiter oder die Konkurrenz? Was ist über Ihre Person im Netz zu finden?

Wir von omaxis sind Ihr strategischer Partner für den Aufbau einer positiven digitalen Reputation.Unsere Leistungen im Online Reputation Management richten sich sowohl an Unternehmen als auch an Privatpersonen, die ihr öffentliches Bild gezielt beeinflussen und verbessern möchten. Wir helfen Ihnen, falls Ihr guter Ruf öffentlich angegriffen wird. Zudem  unterstützen wir Sie  dabei, eine positive Reputation möglichst langfristig zu erhalten. Dazu setzen wir auf die Suchmaschinenoptimierung, nutzen Soziale Medien/ Soziale Netzwerke und setzen bewährte PR Maßnahmen ein. Darüber hinaus beobachten wir das Meinungsbild Ihres Unternehmens oder Ihrer Person kontinuierlich; frühzeitig können wir so erkennen, falls es zu Problemen kommt, und entsprechend reagieren.

Warum ORM wichtig ist

Das Internet ist längst zum entscheidenden Kommunikationsmedium geworden. Für Unternehmen und Privatpersonen, die auf einen guten Ruf bedacht sind, hat das sowohl Vorteile als auch Nachteile. Eine vorrangige Eigenschaft des Internets: Es vergisst nie. Was einmal öffentlich wird, bleibt in der Regel für alle Zeiten auffindbar. Eine zweite Eigenschaft: Alle Nachrichten verbreiten sich in Windeseile.

Zudem haben nicht nur die Unternehmenskommunikation über die Firmen-Webseite oder  die Veröffentlichungen der PR-Abteilung Einfluss auf die Reputation. Jeder Nutzer ist ein Multiplikator, der Erfahrungen, Fotos, Videos und Meinungen weitertragen kann. Der Online-Ruf kann sich vollkommen ohne Zutun des Einzelnen entwickeln. Externe Einflussfaktoren auf den Ruf eines Unternehmens, einer Marke oder einer Privatperson im Netz sind unter anderem:Online Reputation Management Einflussfaktoren

  • Interna, die von Mitarbeitern und Insidern auf Whistleblowing (Enthüller)-Portalen oder Portalen zur Arbeitgeberbewertung wie zum Beispiel Kununu verbreitet werden
  • Community-Kommunikation in sozialen Netzwerken
  • Kundenbewertungen auf speziellen Portalen, in Foren oder bei Verbraucherorganisationen
  • Netzaktivisten auf Weblogs, in Wikis oder Guerilla-Websites
  • Sharing-Plattformen für Fotos, Videos und andere Inhalte
  • redaktionelle Verbraucherinformationen in Online-Magazinen, Ratgebern und Tarifrechnern
  • Aggregatoren wie Suchmaschinen, Preissuchmaschinen und Social Bookmark Dienste

Netz-Dynamiken lassen dabei gerade negative Meldungen zu einem wahren Sturm der Entrüstung anwachsen: Schnell bricht ein sogenannter Shit-Storm über ein Unternehmen herein. Doch nicht nur solche heftigen Krisen sind rufschädigend. Schlechte Erfahrungen von Kunden beeinflussen die Kaufentscheidung von anderen Verbrauchern viele Jahre lang, selbst wenn die damaligen Probleme längst ausgeräumt sind.  Alte Fotos aus der Studentenzeit werden plötzlich zum Problem beim Einstellungsgespräch. Viele Privatpersonen und Unternehmen haben derartige Erfahrungen bereits gemacht.

Das Problem: Viele Unternehmen und Personen beschäftigen sich überhaupt nicht mit ihrem digitalen Ruf – und haben daher keine Ahnung, wie sie von der Öffentlichkeit wahrgenommen werden. Dabei kann mit einem kontinuierlichen und strukturierten Online Reputation Management der eigene Ruf gezielt gesteuert werden. ORM Maßnahmen, wie wir von omaxis sie bieten, haben für Unternehmen und Privatpersonen zahlreiche Vorteile. Unternehmen können unter anderem ihren digitalen Ruf verbessern und bessere Branding-Effekte erzielen. Sie können Kunden stärker an das Unternehmen oder an eine Marke binden und mit positiven Nachrichten Mitarbeiter besser motivieren. Nicht zuletzt sichern positive Meldungen mehr Traffic für die eigene Webseite und verschaffen Ihnen damit Vorteile gegenüber der Konkurrenz. Privatpersonen können ihr Image verbessern und mit einem guten digitalen Ruf ihren eigenen Marktwert steigern – Vorteile, die vor allem während der Jobsuche und bei Bewerbungsverfahren wichtig werden.

Unsere Herangehensweise

Überlassen Sie Ihren guten Ruf nicht dem Zufall. Wir von omaxis sind Ihr starker Partner, wenn Sie sich eine positive Reputation im Netz aufbauen möchten. Ihre Reputation ist Ihr Kapital – daher sollten Sie nicht anderen Internetnutzern den größten Einfluss darauf überlassen.

Wir wählen eine individuelle Herangehensweise, abgestimmt auf Sie und Ihre Bedürfnisse. Wir planen mit Ihnen die passenden Ziele im ORM – je genauer die Zieldefinition, desto besser können die einzelnen Maßnahmen greifen. Wir analysieren, vor welchen Herausforderungen Ihr Unternehmen oder Sie als Privatperson im Netz stehen. Wir helfen Ihnen nicht nur dabei, die richtige Kommunikation in Krisenzeiten zu finden und auf einen Shit-Storm zu reagieren; wir entwickeln für Sie langfristige und nachhaltige Kommunikationsstrategien und Maßnahmen, um Ihre digitale Reputation zu steuern. Mit unserer Hilfe lernen Sie, negative Stimmen schnell zu erkennen, auf unzufriedene Kunden richtig zu reagieren und mit den geeigneten Maßnahmen Unmut in Zufriedenheit umzuwandeln.

Für das Online Reputation Management sind vor allem zwei Wege von Bedeutung:

  • Proaktives Reputation Management
    Proaktive ORM Maßnahmen dienen als Schutzwall gegen schlechte Nachrichten und negative Meinungsäußerungen. Wir helfen Ihnen, Inhalte zu veröffentlichen, die ein gutes Licht auf Ihr Unternehmen oder Ihre Person werfen und mit denen Sie sich langfristig identifizieren können.
  • Reaktives Reputation Management
    Reaktives ORM ist die „Antwort“ auf schlechte Presse, auf negative Kundenäußerungen, auf ungünstige Inhalte über Privatpersonen. Wir identifizieren die negativen Stimmen und entwickeln Strategien, um negative Inhalte zu löschen oder zu neutralisieren.

Online Reputation Management proaktiv und reaktiv

Beiden Maßnahmen muss eine langfristige Kommunikationsstrategie zugrunde liegen. Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir die Zielsetzungen, wie das neue Image wirken soll. Wie möchten Sie wahrgenommen werden? Welche Inhalte möchten Sie über sich in der Öffentlichkeit sehen? An diesen Fragen richtigen wir von omaxis die Strategien des Online Reputation Managements aus.

Eines sollten Sie berücksichtigen: ORM braucht Zeit. Die öffentliche Meinung ändert sich nicht in wenigen Tagen. Langfristige Strategien sind erfolgversprechender als kurzfristige Maßnahmen. Einzelne negative Nachrichten kann man zwar eventuell löschen lassen – doch sind Kunden weiterhin unzufrieden, kommen weitere negative  Nachrichten nach. Daher ist es nötig, dauerhaft ein positives Image aufzubauen.

Online Reputation Management – der Prozess

Online Reputation Management ProzessIhr Online Reputation Management unterstützen wir sowohl durch die strategische Planung und die Entwicklung geeigneter Maßnahmen als auch durch die  operative Umsetzung dieser Maßnahmen. ORM verstehen wir dabei als einen Prozess, der mit der Analyse der Ausgangssituation beginnt und der ohne ein kontinuierliches Monitoring nicht auskommt.

Analyse des Ist-Zustandes

Bevor es an die Entwicklung geeigneter Strategien geht, analysieren wir die Ausgangssituation. Wie sieht die öffentliche Meinung zu Ihrem Unternehmen aus? Welche Inhalte sind zu Ihrer Person im Netz zu finden? Gibt es eine konkrete Problemstellung, auf die reagiert werden muss, oder wünschen Sie einen allgemein guten Ruf im Netz?

Strategie-Entwicklung

Entsprechend Ihrer Zielsetzung und der Ausgangssituation entwickeln wir Strategien, mit denen Sie den bestehenden Herausforderungen begegnen können. Online Reputation Management ist sensibel, da der richtige Zeitpunkt für eine Reaktion gefunden werden muss. Nicht jede schlechte Meinung muss eine Reaktion nach sich ziehen. Eine zu frühe Reaktion kann sich sogar negativ auswirken, da sie panisch oder übereilt wirken kann. Die Strategieentwicklung muss daher immer der Frage folgen, wann aktiv reagiert wird und wann nicht.  Wir von omaxis finden Antworten, die zu Ihrer individuellen Situation und Zielsetzung passen.

Auch, wenn keine aktuelle Krise ansteht, entwickeln wir auf Wunsch zudem Strategien, wie Sie auf bestimmte, typische Problemfälle reagieren können. Wir unterstützen Sie dabei, Kommunikationsstrategien zu finden, an die Sie sich in Zeiten starker negativer Meinungsäußerungen halten können.

Operative Umsetzung

Auf die Strategieentwicklung folgt die operative Umsetzung. Wir setzen hierbei zum Großteil auf folgende Maßnahmen, um Ihren guten Ruf im Netz zu steuern:

  • SEO Maßnahmen
    Die Suchergebnisse in den Suchmaschinen sollen vor allem positive Nachrichten über Ihr Unternehmen oder Ihre Person zeigen. Negative Meldungen wird man nur in den seltensten Fällen löschen lassen können. Wichtig ist es daher, guten Meldungen mehr Aufmerksamkeit zu verschaffen. Wir prüfen, welches positive Material bereits vorhanden ist und wie dieses besser in den Suchmaschinen platziert werden kann. Zudem bauen wir neue, positive Inhalte auf. Dabei achten wir auf seriösen Content mit einem echten Mehrwert für Internetnutzer.
  • Social Media
    Kaum etwas beeinflusst die Online-Reputation so sehr wie der eigene Auftritt in den Sozialen Netzwerken. Ein eigener Twitter-Kanal oder eine Fanseite auf Facebook bringen Sie in direkten Kontakt mit den Kunden. Kontinuierliche, nachhaltige Kommunikation und die Auswahl positiver, geeigneter Inhalte helfen dabei, ein langfristig positives Bild aufzubauen. Andere Nutzer werden dabei zu Multiplikatoren, die Ihr positives Image im Netz weiterverbreiten.
  • PR Maßnahmen
    Klassische PR, wie Pressemitteilungen, Interviews mit Geschäftsführern und Mitarbeitern, aber auch Gewinnspiele oder ähnliche Aktionen können ebenfalls den Aufbau einer positiven Reputation unterstützen.

Controlling & Monitoring

Einmalige Maßnahmen führen im Online Reputation Management nicht zum Erfolg. Von großer Bedeutung für einen nachhaltig guten Ruf im Netz ist das regelmäßige Controlling und Monitoring. Wir beobachten für Sie, wie sich die öffentliche Meinung entwickelt, wie sich das Meinungsbild verändert. Schnell können wir so auf neue Herausforderungen reagieren. Doch wie kann die Masse der digitalen Meinungsäußerungen im Blick behalten werden? Wir finden die für Sie richtige Monitoring-Lösung und bieten Ihnen einfach verständliche Berichte mit den Informationen, die für Sie und Ihre Entscheidungsfindung relevant sind.

Wir von omaxis setzen alle ORM Maßnahmen operativ um oder beraten Sie auf Wunsch bei der Entwicklung einer langfristigen Online-Kommunikationsstrategie. Wir schulen Ihre Mitarbeiter im Umgang mit den sozialen Netzwerken, zeigen, wie auf Kritik angemessen reagiert werden kann und unterstützen Sie dabei, sich selbst im Netz möglichst positiv darzustellen.  Wir zeigen Ihnen gerne auch in einer internen Unternehmensschulung die Chancen und Risiken des Online Reputation Managements auf.